Faites parler vos données : 3 indicateurs à utiliser

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Faites parler vos données : 3 indicateurs à utiliser !

Vous avez une base significative de clients, prospects, partenaires… Vous ne l’avez pas encore regardée de près ? Commencez par rassembler vos données : ERP, CRM déjà organisé ou pléiade de fichiers Excel. Ensuite, observez à la loupe.

🧐 Que faut-il regarder ? Voici quelques exemples d’indicateurs incontournables à analyser.

Indicateur #1 : à qui puis-je parler ?

Il s’agit ici de contactabilité, c’est-à-dire de votre capacité à contacter les personnes présentes dans votre base.

Les points à regarder sont notamment :

  • les informations disponibles : adresse email, numéros de téléphone (fixe ou mobile), adresse postale ;
  • les consentements obtenus ou non « opt’in » pour adresser des emails et des SMS à vos contacts.

De bonnes ou de mauvaises surprises vous attendent en fonction des pourcentages de contacts découverts pour chaque canal de communication (email, SMS, courrier postal). Et généralement un plan d’actions se dessine naturellement, avec parfois une nécessité de nettoyage de votre base (suppression des injoignables…) et aussi d’enrichissement (quantitatifs et/ou qualitatifs) avec des actions de collecte des données souhaitées pour compléter votre base. En matière de contactabilité, l’idéal est de pouvoir joindre les personnes par différents moyens et donc de collecter des opt’ins par canal (email, SMS…).

Difficulté  : facile

Indicateur #2 : quelle est la valeur de mes clients ? 

Cet indicateur peut être mesuré selon les métiers en nombre d’achats, en panier moyen, en chiffre d’affaires ou en marge, sur une durée représentative. Il permet d’isoler des segments de très bons clients (et de moins bons) et d’effectuer une répartition entre clients et prospects, pour lesquels une communication spécifique est souvent justifiée. Généralement, on ne s’adresse pas de la même manière à un VIP historique qu’à un tout nouveau client. Ces catégories peuvent également se décliner en fonction des services ou produits achetés.

Cette première étape d’identification des populations a plusieurs vertus :

  • vous obliger à formaliser ce qui détermine le statut de bon client, de client VIP…,
  • classer vos clients par catégorie et identifier les volumes et apports d’activité de chacune d’entre elles,
  • déterminer, selon ces apports, s’il y a ou non un enjeu de communication segmentée,
  • décliner des actions adaptées à chaque catégorie de clients en fonction de la situation et du potentiel.

Difficulté  : facile ou moyenne selon votre organisation et vos outils (il faut être en capacité de recouper les contacts et les ventes).

Indicateur #3 : quelle est la réceptivité de mes contacts aux campagnes email et SMS ?

Cet indicateur vous concerne uniquement si vous réalisez déjà des campagnes de ce type. S’il est très facile, avec les outils de gestion de campagne, de connaître les taux d’ouverture et de clic de vos emails, les informations les plus intéressantes sont souvent plus difficiles à obtenir :

  • quel est le comportement, sur la durée, de tel ou tel contact ?
  • les cliqueurs et ouvreurs sont-ils toujours les mêmes ?
  • comment se situent mes campagnes par rapport aux moyennes de mon secteur d’activité ?
  • comment évoluent mes campagnes en termes de réceptivité ?

Immanquablement, ces informations soulèveront quelques questions :

  • que faire des contacts qui n’ouvrent jamais mes emails ? Continuer ? Stopper ?
  • que faire pour améliorer les performances de mes campagnes ?
  • comment mesurer la pression commerciale et identifier le rythme de communication idéal ?
  • faut-il mener des actions spécifiques vers mes meilleurs ouvreurs et cliqueurs ?

Difficulté  : moyenne

Autres exemples d’indicateurs et d’axes d’observation

  • Répartition de vos contacts en fonction de profils types issus de vos statistiques ou en fonction de vos personas.
  • Indicateur de pression des communications et leur impact sur les performances.
  • Origine des contacts.
  • Identification des principaux produits qui recrutent (qui déclenchent un premier achat).
  • Évolution des catégories au fil du temps (que deviennent les prospects après 3 mois, 6 mois, 1 an…) ?

↪️  La liste est encore longue mais ces premières actions sont vertueuses : un chiffre analysé permet souvent des actions d’amélioration et donc des priorisations.

 

À RETENIR : 

Faire parler vos données, c’est mieux connaître vos clients et prospects afin d’activer les leviers d’action les plus adaptés et les plus efficaces… et les suivre dans le temps.

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-18/02/2022-

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