L’hyper-personnalisation rime-t-elle avec déshumanisation ?

Marketing one to one

-17/10/2019-

Si l’on sait que la maîtrise de la Data est clé pour le développement d’une entreprise et de son activité, si l’on s’accorde sur le fait que la clé consiste à personnaliser l’ensemble du parcours client afin de délivrer le bon message, au bon contact, au bon moment, on peut alors se poser la question de la déshumanisation qu’elle pourrait entraîner.

Si l’on considère l’hyper-personnalisation comme une série de process rythmés en fonction des interactions client, on peut très facilement y voir une forme de « robotisation » de la relation, une communication de masse faussement personnalisée synonyme de perte de contact et de connexion avec le client.

À l’inverse on peut envisager l’hyper-personnalisation de la relation client comme un moyen de valoriser la relation humaine qui interviendra au moment clé de cette relation.

Si la Customer Experience (CX) est unique, mémorable et si elle aboutit à un contact avec un(e) interlocuteur(trice) qui connait le contexte, les attentes, et qui peut alors délivrer le bon service/message de façon rapide, ne pourrait-on pas dire qu’au final la personnalisation sert l’humanisation de la relation client ?

L’IA, le SMS messaging et l’ensemble des outils conversationnels nous donnent les moyens de répondre de façon adaptée aux 3 exigences des clients :

  • Disponibilité & Instantanéité : Quand je veux et dès que je le veux
  • Omnicanalité : Je veux choisir le canal de communication qui me convient le mieux, et je peux changer de canal en fonction du moment
  • Reconnaissance : Je suis connu et reconnu
OUI ! Le facteur humain reste l’une des clés des relations clients réussies mais, par bien des manières, de nouveaux outils intelligents permettent de renforcer le lien humain là où il est utile, et là où il est attendu pour servir les objectifs commerciaux et la satisfaction client.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

 

Marie-Laure,
Manager chez Pogotango

 

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