Soirée DCF autour de la Relation Client

Événements

-01/04/2019-

En marge de la 1ère édition du Salon de la Relation Client de l’Ouest, le 28 février dernier, une 50aine de membres des DCF (Dirigeants Commerciaux de France) ont eu l’opportunité d’assister à la conférence de Pogotango autour de la relation client, illustrée par divers cas clients.

Elisa Boniteau – consultante Pogotango – et Philippe Saurel – PDG de EWD Group et Directeur associé de Pogotango – ont donc mis en lumière les enjeux de la relation client au sein des entreprises : comment la rendre plus efficace en exploitant et structurant sa donnée ? Comment les organisations doivent repenser les rôles des équipes pour être customer-centric ? Voici un bref retour des éléments à retenir.

 

Le client sous les projecteurs

Ce n’est plus une surprise, le client est en demande de communications personnalisées. Il faut d’abord connaître son client pour pouvoir engager une vraie démarche de personnalisation, comme l’ont rappelé Elisa et Philippe. Ce n’est pas tout, les entreprises doivent aussi penser instantanéité et multicanal : elles doivent être réactives et s’adapter aux points de contact favoris du client. « Le client est roi », vous dites ?

En B to B, 60 % du cycle d’achat est réalisé avant un contact avec un vendeur… (Etude IDC)

… d’où l’intérêt de bien connaître son client pour lui proposer une offre adaptée.

 

La donnée prend de la valeur

Vous l’avez sûrement compris, la donnée n’en finit plus de faire parler d’elle. Elle est souvent éclatée un peu partout dans l’entreprise, dans les différents services et outils, et, bien exploitée, s’avère être un véritable atout dans l’amélioration de la relation client. Une donnée centralisée, mieux structurée et mise à jour régulièrement va permettre aux entreprises d’avoir une connaissance fine des attentes, freins et besoins de leurs clients pour leur proposer des offres personnalisées. L’objectif ? une relation de qualité et durable.

60% des clients sont inactifs dans les bases de données des entreprises françaises. (Source : Chronique JDN 2017)
 

Et l’implication des collaborateurs dans tout ça ?

 

Les collaborateurs ont un réel rôle à jouer dans la relation client, ils sont les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise. Tous les départements d’une entité doivent placer le client au centre de leurs attentions pour lui proposer des réponses cohérentes et ajustées à ses attentes, en fonction de ses  points de contact avec l’entreprise et de son parcours client.

 

 

22% des entreprises considèrent leurs équipes réellement alignées (Source edition 2017 state of inbound) et 81% des entreprises indiquent que la mise en place d’un accord de niveau de service entre les équipes marketing et vente a permis d’impacter efficacement l’activité de l’entreprise. (Source édition 2017 state of inbound)
 

En bref, plus de collaboration et d’unité dans les équipes mènent à une meilleure satisfaction client.

Si on répond à une demande entrante dans les 5 min, on a 100 fois plus de chance de convertir le prospect que si on attend 30 min. Pourtant, aujourd’hui, seules 7,7% des entreprises le font. (Source : étude Hubspot – dec 2017)

A vous de jouer !

Merci aux DCF pour cette soirée riche en échanges et partages !

 

Notre bonus rien que pour vous : Infographie – « Personnaliser sa relation client : les 5 étapes clés »

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