Témoignage : le marketing automation comme outil d’enrichissement de l’offre de services

Cas clients

-10/05/2021-

Le marketing automation comme outil d’enrichissement de l’offre de services de la Carsat Pays de la Loire avec « Mon agenda retraite »

 

Propos de Bénédicte Ducret, Responsable marketing social et communication

 

La Carsat (Caisse d’Assurance Retraite et de Santé au Travail) est un organisme de sécurité sociale. L’une de ses principales missions consiste à informer et conseiller les salariés et futurs retraités afin de les aider à bien préparer leur retraite.

 

Les besoins de départ et la naissance du projet

Percevant une forte anxiété des personnes au moment du départ à la retraite, et recevant beaucoup de visites/appels/emails à ce sujet, la Carsat pays de la Loire a décidé de mettre en place un nouveau service reposant sur l’utilisation du marketing automation : un agenda retraite permettant à toutes les personnes de préparer au mieux leur retraite.

Son principe ? Envoyer automatiquement, à partir de la date à laquelle la personne pense partir en retraite, des emails et sms afin de l’informer, de l’accompagner et de le rassurer sur les démarches à réaliser.

 

Les prérequis / points d’attention

La mise en place de l’agenda retraite nécessitait d’identifier et de bien connaître ses personas, d’imaginer leurs parcours clients (comment demander sa retraite, les étapes, etc.) tout en tenant compte des émotions associées. À 35-40 ans, on ne fait pas les mêmes démarches, et l’état d’esprit est différent qu’à 50 ans ou qu’à partir de 62 ans…

Autres points essentiels : impliquer les équipes terrain dans la construction du projet et communiquer en interne afin d’assurer une bonne connaissance de ce nouveau service en ligne afin qu’il soit connu et communiqué par tous les salariés en contact avec les personnes concernées par la préparation de leur retraite.

 

Comment convaincre sa direction, les équipes marketing, commerciales, SI ?

D’une part, en optant sur un fonctionnement en pas à pas, progressif, avec un risque mesuré. Le parcours s’est étoffé au fil du temps (4 emails au départ, 15 aujourd’hui, qui sont également déclinés par sms désormais).

D’autre part, en prouvant, chiffres à l’appui, l’efficacité du dispositif, l’adhésion et la satisfaction des utilisateurs.

 

La méthodologie

  • Les personas ont été identifiés grâce à la méthode de design thinking (une méthode centrée sur l’utilisateur, sur ce qu’il pense, fait, ressent, qui permet de résoudre un problème et de donner vie à un projet innovant)
  • Les équipes terrain, en contact avec les futurs retraités, ont été impliquées dès le départ pour bien définir les parcours clients.
  • La Carsat Pays de La Loire s’est faite aider par une entreprise externe pour la mise en place de cette nouvelle offre de services, afin d’avoir plus de recul et de neutralité.
  • Un test pilote a été réalisé avec un petit groupe représentatif de personnes désireuses de s’informer sur la préparation de leur retraite afin de bien analyser leurs besoins.
  • Ensuite, les conseillers et collaborateurs en relation avec les futurs retraités ont tous été formés à l’agenda retraite.

 

Les résultats

Ils sont éloquents ! L’agenda retraite, mis en place depuis 2 ans par la Carsat Pays de la Loire, enregistre aujourd’hui 30 000 inscrits et a permis de réduire considérablement les contacts inutiles auprès du service clients (visites à la Carsat, appels téléphoniques…). Le développement de l’usage de ce service numérique était l’enjeu de ce projet qui permet alors aux conseillers de mobiliser d’avantage de temps sur d’autres priorités d’accompagnement.

Preuve du succès de ce test pilote : l’agenda retraite est en cours de déploiement sur 15 autres Carsat et la Caisse Nationale souhaite en faire une offre nationale.

 

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