Vous avez une base significative de clients, prospects, partenaires... Vous ne l'avez pas encore regardée de près ? Commencez par rassembler vos données : ERP, RCU, CRM déjà organisé ou pléiade de fichiers Excel. Ensuite, observez à la loupe.
Que faut-il regarder ? 🧐
Voici quelques exemples d’indicateurs incontournables à analyser.
Il s'agit ici de contactabilité, c’est-à-dire de votre capacité à contacter les personnes présentes dans votre base.
Les points à regarder sont notamment :
De bonnes ou de mauvaises surprises vous attendent en fonction des pourcentages de contacts découverts pour chaque canal de communication (email, SMS, courrier postal). Et généralement un plan d'actions se dessine naturellement, avec parfois une nécessité de nettoyage de votre base (suppression des injoignables...) et aussi d'enrichissement (quantitatifs et/ou qualitatifs) avec des actions de collecte des données souhaitées pour compléter votre base. En matière de contactabilité, l'idéal est de pouvoir joindre les personnes par différents moyens et donc de collecter des opt-in par canal (email, SMS...).
Difficulté : facile
Cet indicateur peut être mesuré selon les métiers en nombre d’achats, en panier moyen, en chiffre d’affaires ou en marge, sur une durée représentative. Il permet d’isoler des segments de très bons clients (et de moins bons) et d'effectuer une répartition entre clients et prospects, pour lesquels une communication spécifique est souvent justifiée. Généralement, on ne s’adresse pas de la même manière à un VIP historique qu'à un tout nouveau client. Ces catégories peuvent également se décliner en fonction des services ou produits achetés.
Cette première étape d’identification des populations a plusieurs vertus :
Difficulté : facile ou moyenne selon votre organisation et vos outils (il faut être en capacité de recouper les contacts et les ventes).
Cet indicateur vous concerne uniquement si vous réalisez déjà des campagnes de ce type. S’il est très facile, avec les outils de gestion de campagne, de connaître les taux d’ouverture et de clic de vos emails, les informations les plus intéressantes sont souvent plus difficiles à obtenir :
Immanquablement, ces informations soulèveront quelques questions :
Difficulté : moyenne
↪️ La liste est encore longue mais ces premières actions sont vertueuses : un chiffre analysé permet souvent des actions d’amélioration et donc des priorisations.
À retenir :
Faire parler vos données, c'est mieux connaître vos clients et prospects afin d'activer les leviers d'action les plus adaptés et les plus efficaces... et les suivre dans le temps.
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