Aujourd’hui, les consommateurs peuvent interagir de différentes façons avec les marques et les entreprises. Plusieurs moyens et canaux peuvent être utilisés pour ces interactions (digitaux : site web, réseaux sociaux, téléphone... ou physiques : agence, point de vente, événement…). Une entreprise ne doit pas seulement se contenter d’être présente sur ces canaux mais elle doit chercher à offrir la meilleure expérience client possible sur chacun de ces points de contacts. Elle devra également veiller à la cohérence et à la complémentarité de ces canaux afin de proposer une expérience omnicanale homogène. Pour y parvenir, votre réflexion doit d’abord porter sur le parcours de vos clients.
Dans cet article, découvrez cet outil indispensable pour créer une expérience incroyable avec vos clients, développer la préférence à votre marque, vos ventes et la fidélisation de vos clients.
Le parcours client, qu’est-ce que c’est ?
Le parcours client, également appelé customer journey, représente les différentes étapes par lesquelles passe le client lors de son parcours d’achat. Il englobe les étapes avant, pendant et après l’acte d’achat. Le parcours client permet ainsi de visualiser l’expérience client dans son ensemble et les différentes étapes associées.
Pourquoi définir et travailler vos parcours clients va décupler vos performances ?
Optimiser son parcours client présente de nombreux avantages pour une entreprise. En voici quelques uns :
- Mieux guider les clients et réduire les abandons de parcours
- Renforcer l’engagement et la conversion de vos visiteurs
- Augmenter les ventes et le chiffre d'affaires
- Renforcer la satisfaction et la fidélisation client
- Créer de la préférence pour votre marque
- Réduire vos coûts de SAV et diminuer le recours au support client
Les 4 grandes étapes du parcours client
Étape 1 : la prise de conscience
À ce stade, le client devient conscient de son besoin ou d'un problème qu’il souhaite résoudre. Ce besoin peut émerger grâce à des publicités, des recommandations de tiers, des conseils des recherches en ligne... L'objectif de l'entreprise est de capter l'attention du client potentiel et de susciter son intérêt pour ses produits ou services via des actions marketing. Pour cela, il est essentiel de bien connaître sa clientèle pour la guider de façon optimale et ici un travail sur vos personas marketing est indispensable si vous ne l'avez pas encore réalisé.
Étape 2 : la phase de considération
Une fois que le client est conscient de son besoin, il entre dans la phase de considération. Il recherche des informations plus précises sur les différentes options disponibles pour y répondre. Il peut lire des avis en ligne pour se rassurer sur l’offre proposée, comparer les fonctionnalités des produits, demander des recommandations à des amis ou à des experts du secteur. Pour accompagner cette étape et convaincre le client potentiel de la valeur de votre offre, receuillez des témoignages de clients satisfaits, organisez des démonstrations de produits ou offrez des essais gratuits. Cette étape de considération de votre marque est cruciale, on l’appelle le “Moment de Vérité Zéro” ou ZMOT (Zero Moment of Truth) en anglais. Le prospect potentiel commence à vouloir interagir avec votre marque, réservez-lui un accueil de qualité en lui proposant un parcours fluide afin d’obtenir les informations qu’il va rechercher. Afin de mieux le connaître et de lui proposer un accompagnement adapté, proposez-lui un accès à différents bénéfices avec des choix permettant de mieux le guider et de mieux le connaitre (un dossier ou un comparatif à télécharger, un essai gratuit, une simulation, l’inscription à un webinar…) afin qu'il passe une étape d'engagement en vous confiant ses précieuses coordonnées.
Le passage de visiteur à contact est important car il traduit la motivation du contact, il marque un premier niveau d’engagement qui vous permet également de mieux connaître le client, ses attentes, et donc d’enrichir son expérience. Vous pourrez également le contacter et/ou l’accompagner vers la prochaine étape de son parcours d’achat en lui adressant des informations complémentaires et en lui proposant des interactions adaptées à ses attentes (ex : une démo, essai gratuit…).
Le passage de visiteur à contact est important car il traduit la motivation du contact, il marque un premier niveau d’engagement qui vous permet également de mieux connaître le client, ses attentes, et donc d’enrichir son expérience. Vous pourrez également le contacter et/ou l’accompagner vers la prochaine étape de son parcours d’achat en lui adressant des informations complémentaires et en lui proposant des interactions adaptées à ses attentes (ex : une démo, essai gratuit…).
Étape 3 : la décision d’achat
À cette étape, le client a réduit ses options et il est prêt à prendre une décision d'achat. C'est souvent le moment où il compare les prix, évalue les garanties ou les conditions d'achat et cherche des incitations supplémentaires, telles que des remises ou des offres spéciales. Vous devez rendre le processus d'achat aussi fluide que possible, en offrant des options de paiement faciles, une navigation conviviale sur votre site web, en créant de la réassurance et en proposant un support client réactif. La transparence et la confiance sont essentielles à cette étape pour rassurer le client quant à sa décision. L’étape du 1er achat est un moment clé appelé “Premier Moment de Vérité” ou FMOT (First Moment of Truth) en anglais.
Étape 4 : l’expérience client post-achat
Le parcours client ne s'arrête pas une fois l’achat effectué. Intéressez-vous à son expérience post-achat avec :
- L’expérience d’utilisation du produit ou du service : cette interaction clé du parcours est appelée “2ème Moment de Vérité” ou SMOT (Second Moment of Truth) en anglais.
- Toutes les interactions suivant l’achat (récolte d'avis, enquête de satisfaction, interactions avec le service client, les réseaux sociaux,…)
Vous devez fournir un service après-vente de qualité, être à l'écoute des commentaires de vos clients et résoudre rapidement les éventuels problèmes. La qualité de votre communication joue un rôle très important dans la satisfaction de votre client. Une expérience positive renforce la satisfaction du client et joue un rôle essentiel dans sa fidélité à long terme. Mettez en place toutes sortes d’attention comme une séquence d’onboarding client optimisée, des avantages fidélité, l’accès à une offre exclusive, une invitation privilégiée et des communications personnalisées et envoyées au bon moment.
Ces 4 étapes macro du parcours client sont les étapes principales à travailler mais le parcours client réel de votre contact est en réalité bien plus complexe et détaillé. Il inclut l’analyse de chacune de ses interactions sur l’ensemble des canaux de la marque (réseaux sociaux, site internet, agent commercial, points de vente, hotline, courrier…). Chaque interaction avec vos contacts peut être travaillée afin de lever les irritants, fluidifier le parcours et tenter de l’enchanter à chaque étape.
Ces 4 étapes macro du parcours client sont les étapes principales à travailler mais le parcours client réel de votre contact est en réalité bien plus complexe et détaillé. Il inclut l’analyse de chacune de ses interactions sur l’ensemble des canaux de la marque (réseaux sociaux, site internet, agent commercial, points de vente, hotline, courrier…). Chaque interaction avec vos contacts peut être travaillée afin de lever les irritants, fluidifier le parcours et tenter de l’enchanter à chaque étape.
Ces 4 étapes macro du parcours client sont les étapes principales à travailler mais le parcours client réel de votre contact est en réalité bien plus complexe et détaillé. Il inclut l’analyse de chacune de ses interactions sur l’ensemble des canaux de la marque (réseaux sociaux, site internet, agent commercial, points de vente, hotline, courrier…). Chaque interaction avec vos contacts peut être travaillée afin de lever les irritants, fluidifier le parcours et tenter de l’enchanter à chaque étape.
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