Définir et optimiser le parcours de vos clients nécessite une bonne méthodologie et un peu de pratique. Il peut être travaillé dans sa globalité ou faire l’objet de focus sur une étape en particulier ou un objectif.
Dans cet article, découvrez nos “tips” pour définir un parcours client mémorable et performant.
1. Un préalable indispensable : connaître vos personas
Sans une bonne connaissance de vos personas, vous ne pourrez pas définir des parcours clients performants. Nous vous conseillons donc de travailler précisément vos personas prioritaires et de vous concentrer sur les plus représentatifs de votre clientèle. Effectuez des recherches approfondies pour comprendre les besoins, les attentes, les motivations, les freins et les points de douleur de vos clients afin de les guider de façon optimale.
2. Entrer dans la “peau” de vos clients
Il vous faut maintenant vous mettre dans la peau de votre persona et lister toutes les étapes par lesquelles il passe, de l’entrée en relation avec votre marque jusqu’à sa fidélisation. Si vous vous concentrez uniquement sur un objectif ou une grande étape du parcours client comme la “découverte” ou “l’achat”, listez aussi pour cette phase toutes les sous-étapes par lesquelles passe votre client. Ne négligez pas la prise en compte de ses émotions et son expérience ressentie.
3. Identifier les canaux d’interaction à chaque étape
À chaque étape, identifiez tous les canaux disponibles et permettant à vos clients d’interagir avec votre marque et le rôle de chacun. Il s’agit aussi bien des canaux en ligne (site web, réseaux sociaux, application mobile…) ou hors ligne (boutique physique, centre d'appels, salons…). Le croisement entre l’étape et le canal constitue un “point d'interaction” entre votre client et votre marque.
4. Analyser chaque point d’interaction
Pour chaque point d’interaction, étudiez les statistiques (et points de fuite), identifiez les attentes des clients et assurez-vous de la qualité de leur expérience (satisfaction, passage à l’étape suivante…). Concentrez-vous en priorité sur les moments de vérité (ZMOT, FMOT, et SMOT). Recherchez les points irritants qui constituent une fuite potentielle des clients. Analysez la simplicité et la fluidité à chaque interaction.
5. Optimiser l'expérience client
Réduisez les frictions et simplifiez les processus pour rendre l'expérience client fluide. Éliminez les étapes inutiles, simplifiez les formulaires, facilitez les paiements et offrez des options d'assistance claires et accessibles.
Utilisez les données disponibles pour offrir une expérience client personnalisée :
- proposez des recommandations de produits basées sur les préférences précédentes,
- utilisez des messages personnalisés,
- adaptez les offres et les promotions en fonction des intérêts spécifiques de chaque client.
Proposez des alternatives positives à chaque étape et au choix du client afin de vous adapter au fonctionnement de chacun de vos personas. Si votre entreprise opère sur plusieurs canaux (en ligne, hors ligne, mobile, etc.), assurez-vous de la bonne répartition des rôles entre ces canaux et de la cohérence de l’expérience proposée au travers de l’ensemble de vos canaux. Les clients doivent pouvoir passer facilement d'un canal à l'autre sans perdre l'historique de leurs interactions. Assurez-vous que vos clients ont accès à un support client efficace et réactif. Mesurez leur satisfaction lors de chaque étape importante et assurez-vous de la qualité de leur expérience. Pour tendre vers une expérience client mémorable, essayez d’enchanter le client à chacune de ses étapes, de devancer ses attentes et de le surprendre positivement en priorité sur les moments clés.
6. Mesurer et optimiser en continu
Suivez les indicateurs clés de performance (KPI) liés au parcours client, tels que le taux de conversion, le taux de satisfaction client, le temps de réponse du support, etc. Utilisez ces données pour identifier les opportunités d'amélioration et optimiser en continu le parcours client.
Pour créer un parcours client optimisé, vous devez vous mettre dans la peau de votre persona et miser sur l’empathie, la simplicité, la personnalisation et la cohérence.
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